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信任缺失引发的危机如何进行危机公关?
发布时间:2019-11-12        浏览次数: 次        

  引言:与信任相对立的,是欺骗。由欺骗引发的危机,我们都统称为信任危机。企业因为产品、价值、服务等承诺,对消费者做出欺骗的行为是信任危机;明星在公众场合做出与“人设”不符的行为,让网友产生被欺骗的情绪,造成的危机,也属于信任危机。那企业或是个人,遭遇到信任危机的时候,如何用公关化解危机呢?

  信任危机,对于个人还是企业,其所能造成的破坏力,都是让人无法承受的。对于企业,信任危机的“诱因”无外乎来自于产品、服务、价值三者。当这三者在消费者概念中出现“欺骗”现象的时候,这场信任危机如若放任不管的话,可能会崩坏整个企业。

  在如今的环境下,公众人物所受到的关注和拥有的知名度,很多时候远超一些中等企业。他们的影响力同样深远,这类人我们称之为“明星”。

  企业方向的信任危机,笔者在上一篇文章中,已经有了清晰的列举。此次,我们来看一下在过往的经历中,明星由于信任危机爆发之后,最终造成了怎样的后果。

  明星信任危机的诱因实际上远比企业信任危机要来的复杂很多,因为明星对受众间并不会存在赤裸裸的利益关系,他们间是用感情基础来维系的。但企业却并非如此,简单的需求维系,清晰的价值体系,让企业与受众的关系,在很多时候,相对显得较为简单。

  明星受众的统一称为叫做“粉丝”,这个群体在很多情况下,对自己的“爱豆”是没有理智可言的。当他们的“爱豆”受到“伤害”或者被人“看轻”的时候,他们很多时候会在网络上快速的做出疯狂的举动。以前著名的电竞明星选手“五五开”,就因为吃鸡“开挂”事件,教唆粉丝做出过激行为,最终被封杀。由此观之,明星的影响力远超出大众的想象。

  欲带皇冠,必承其重。每个明星都有“为什么被喜爱”的点,他们因为这个点而受到的多少关注,当这个“点”被自己一手摧毁的时候,那他们也将受到同等甚至是更加强烈的惩罚。简单来说,就是明星“人设”,很多明星成也“人设”,败也“人设”。

  前段时间,王源公关场合室内吸烟的话题,登上了热搜。一时间,在网络上引起了激烈的反响。

  很多人觉得,吸个烟有什么大不了的,为何却能够引起如此大的关注。但事实却就是如此。王源吸烟照片一经曝光之后,众多粉丝纷纷表示崩溃。数日之内,王源粉丝数锐减。

  同一时间,“小绵羊”张艺兴的吸烟照片同样被曝光,并且也顺利登上热搜,但与王源吸烟引起的负面影响相比,张艺兴的吸烟热搜,却并未对他造成实质性的负面影响,反而让他受到了更多的关注,提升自身的热度。

  同样的吸烟照片,前者却遭受到了严重的“信任危机”,而后者却如同清风拂身过,不仅不觉得难受,甚至还有些惬意。这里面的原因就是“人设”问题。

  王源在大众印象中,还停留在以前那个青涩的“三小只”里面,是属于单纯、干净、不世俗的。但当抽烟这个本该出现在大人身上的行为,出现在王源身上的时候,粉丝们突然发现,原来那些单纯、干净、不世俗、不烟火的王源已经消失了。曾经“三小只”已经长成大人了。很多粉丝一方面无法接受这个事实,产生强烈的“被骗”心理;另外,在无法接受“爱豆”长大的同时,也无法接受自己的长大,毕竟在很多粉丝心中,“爱豆”就是那个最闪亮的自己。

  2013年,文章在马伊琍怀二胎时期,出轨姚笛,引来巨大舆论风波。可以说文章出轨是2013年,群众吃的最大的“瓜”。该事件爆发之后,让本来如日中天的文章,一时间点跌入了谷底。

  文章自来便是以“好爸爸”、“好丈夫”的人设出现在公众面前,当“出轨”事件爆发之后,网友突然间有种被欺骗的感觉的。人设与事实之间的巨大反差,然群众无法接受,最终最火的人,也受到了最大的惩罚。

  明星通过合适人设可以在激烈的竞争中脱颖而出,同样人设也会成为他们行为的枷锁。不可否认,文章是一位好演员,在事业方面,他是非常拥有实力的。登高必跌重,只能为他感到惋惜。如今他们一家四口的生活也是愈加甜蜜,希望在未来不久时光里,文章可以重回巅峰。

  在2019年春节过后,本来经历过春外的翟天临,应该迎来他的事业巅峰;然而,因为一句“不知知网”而直接葬送了他的演绎生涯。

  翟天临在获得博士后的时候,曾在直播期间,在网友问到他的论文叫什么名字,想在知网上看一下。但翟天临却是脱口而出:“什么是知网?”一时间引发热议。

  在这句话说完之后,翟天临本人也并没有意识到事情而严重性。当时间经过自发的发酵之后,翟天临学术造假、论文抄袭等内容,纷纷被网友扒了出来。最终事件影响力越来越大,不仅是翟天临个人,与之相关的高校也受到了相应的牵连。

  最终的处罚方式大家也有目共睹。本应该在2019年一飞冲天的翟天临,也因为该事件,逐渐淡出大众的视野。他想要重新获得曾经的成功,还需要很长的一段路要走。

  明星产生信任危机的诱因很多时候,并非有多么庄严、特别,很多时候会是因为一句话、一个动作、一张照片。简单的行为背后,经过大众的发酵,最终可以演变成所有人都无法承受的后果。

  与信任相对立的,是欺骗。由欺骗引发的危机,我们都统称为信任危机。企业因为产品、价值、服务等承诺,对消费者做出欺骗的行为是信任危机;明星在公众场合做出与“人设”不符的行为,让网友感觉到被欺骗的情绪,从而使明星承受到信任危机。那企业或是个人,遭遇到信任危机的时候,如何公关化解危机呢?

  信任危机的引发根据行业的不同,严重程度的不同,最终造成的影响也是不尽相同。有些不可公关,有些却可以转为危机。

  1、无法公关:总有一些敏感行业,危机公关的处理,属于“地狱”级别,甚至无法公关。

  一些敏感行业出现的信任危机事件,无法公关。因为如果这些行业出现了信任危机,很多时候会直接影响群众的价值观,激起民愤。这个时候,无论哪家公关公司,都无法对其进行公关。在这样的情况下,任何公关行为,都显得弱不可言。

  ①、药品行业:假药行为一直都无法得到原谅。当医药行业出现信任危机的时候,那这家公司也将面临着被时代遗弃的风险。因为在这种情况下,无论你发表怎样的辩解声明,和公关行为,都无法消除群众对这类事件的恐惧心里。很多时候,就算最后被证实,实际情况并非报道所言那样,群众往往也会保持宁可信其有,不可信其无的态度。

  ②、食品,餐饮行业:食品和餐饮类行业,如果发现问题,群众反响尤为剧烈,他的情况与药品行业有些区别,但本质上都是一样的。药品行业是由于在关键时刻,如果药品的假造成的损失,没有人可以承受。食品和餐饮行业是在日常生活中,每个人都无法避免与物品接触,正是因为常用,所以对某些企业或品牌已经形成的固有的印象。如果这个时候突然告诉你们,你所认为的一切都是骗人的,那最终引发的反弹效应,无法估量。

  2、既然是由欺骗引发的信任危机,那进尽可能的去证明不是欺骗往往是第一要素:

  一般企业或个人处于信任危机当中是,在事情尚未石锤的时候,尽力用事实证明引发信任危机的“起点”不是真的即可。

  简单来说既是向群众表达出企业或个人并没有做出欺骗的行为。在这个时候,公关危机的处理方式可以分为以下几个步骤进行开展:

  ①、企业或个人团队应当认真分析“起点”的真实性 ,很多时候,对于行业报道的一些问题,企业完全可以将这些情况归结为“个例”,并非企业常态。通过证明证明自己的言论,告诉群众,企业或个人并没有欺骗大众。

  ②、其次,在事件爆发之后,第一时间控制发布相关的言论,控制舆论走向。危机的爆发,最恐怖的就是网络舆情呈现一边到的局面。

  ③、当舆情多样化的时候,如果企业可以保证危机“起点”不属于真实性,就可以让事件继续发酵,以求获得更大的关注,最后通过第三方拥有“公信力”的部门,出面证明即可。如果报道属实,那通过第三方出面证明,企业或个人出现此次状况,属于个例,尽可能的消除群众“被欺骗”的情绪。

  ④、最后做出总结声明,一方面虽然是个例,6140管家婆香港挂牌白痴也知道会涌入人潮和天气因素,。但企业或个人还是存在很多不足的地方,希望大众多多监督。我们将时刻强化自己。总结来说,为过去的事情表示歉意,另外表明绝不再犯的决心。

  如果“欺骗”的情绪已经在大众面前成为定局,无法控制,那么此刻,企业或个人应当变现出魄力和决心,将损失降低到最低。

  在企业行业,如果企业出现问题的时候,很多汽车企业很多时候会选择“召回”处理,这个时候,虽然损失已经非常严峻。但,尽可能的帮助消费者降低损失,并表明出自己解决问题的决心,都可以很大程度上弥补群众被欺骗的心。

  曾经三星爆炸事件,在网络上传得沸沸扬扬。正是因为他们没有直面问题,反而是尽可能去解释和拒绝,最终造成的损失,远远超过当初就直面问题要小的多。

  因此,企业在遇见信任危机的时候,第一时间不是推卸责任,而是通过自己的行为,第一时间补偿消费者的损失,晚会消费者的心,另一方面,用自己的决心和后续的行为,告诉消费者,怎样把手工制作的灯笼的灯让亮起来,自己的改变。

  此时的企业或个人,应该展示出“壮士断腕”、“弃车保帅”的行为,留的青山在,不怕没柴烧。及时止损,远比解释和拒绝要来的直接很多,在信息共享的年代,谎言总会被戳穿。

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